프로젝트 개요


통신사 콜센터의 상담 녹취를 AI로 분석하여 상담 품질을 자동 평가하고 교육 포인트를 도출하는 시스템을 구축하였습니다.



주요 기능









기능설명
STT 변환상담 녹취 → 텍스트 자동 변환 (정확도 95%)
품질 평가인사말, 경청, 문제해결, 마무리 등 항목별 자동 채점
감정 분석고객/상담사 감정 변화 추이 분석
핵심어 분석불만 키워드, 이슈 자동 감지
코칭 리포트상담사별 강점/약점 분석, 개선 가이드


기술 스택



  • AI/ML: Whisper (STT), GPT-4, Custom NLP 모델

  • Backend: Python FastAPI, Celery

  • Frontend: React, Recharts

  • Database: PostgreSQL, Elasticsearch

  • Infrastructure: GCP (Vertex AI, Cloud Run)



성과



  • QA 평가 시간 90% 단축 (전수 평가 가능)

  • 상담 품질 점수 평균 15점 향상

  • 고객 만족도(CSAT) 8% 상승

  • 우수 상담 사례 자동 추출로 교육 효율화